Реновация малых вокзалов. Повышение качества обслуживания

Повышение качества обслуживание пассажиров

Архитектурные мероприятия
– зал касс отделить от зала ожидания;
– при необходимости зал ожидания можно разделить на несколько зон с шумопоглощающими перегородками (для снижения уровня шума и большей совместимости пассажиров) по следующим категориям:
– по ценовой политике (плацкарт, купе, люкс, VIP);
– по возрасту (молодые, средние, пожилые) (сейчас есть только небольшой отдельный зал для пассажиров с детьми);
– по времени ожидания (ожидание менее 30мин, ожидание более 30мин, очень длительное ожидание);
– по развлечениям (тихий зал – «не шуметь»; зал с кинопросмотром или телевизором);
– детский уголок или детская площадка, где могли бы поиграть дети во время ожидания поезда;
Залы могут различаться по цвету, дизайну, освещению, используемым материалам и пр.
– зал ожидания не должен быть проходным (должен располагаться в стороне от сквозного прохода или на 2 этаже);
– зал ожидания должен иметь максимальное естественное освещение (максимальное остекление стен или кровли);
– при расположении окон с южной стороны, они должно иметь солнцезащитные жалюзи (внешние или внутренние, пассивные или ативные) или светоотражающие покрытия стекол (тонирование) или навесы от солнца;
– вид из зала ожидания предпочтителен на привокзальную площадь, перроны или зеленые насаждения (лес, парк, сквер и пр.);
– достаточное количество дверей и их ширина, для прохода без толкания и очередей при максимальном пассажиропотоке (для пригородного сообщения – часы «пик»);
– в отделке должны использоваться высококачественные, современные, экологичные, долговечные материалы (камень, стекло, дерево или нержавеющий металл). Покрытие стен и потолков должно выполняться в светлых тонах;
– в теплое время года – открытые летние террасы (расположенные на привокзальной площади или открытых верандах второго этажа);
– в зале ожидания должны располагаться удобные сиденья без использования холодных материалов (должны быть мягкими или с деревянным покрытием; в зале с ожиданием более 30мин сиденья должны быть только мягкими);
– должен быть предусмотрен сквозной проход через вокзал и выход непосредственно на перрон (у некоторых вокзалов такая возможность есть);
– перроны должны иметь навесы защищающие от погодных осадков («сухие ноги»). Длина навеса вдоль перрона может варьироваться в зависимости от режима работы станции и пассажиропотока, но должна составлять не менее 1/3 от длины перрона.
– создание накрытой площадки (на удалении не более 200 м от здания вокзала)  для размещения и хранения личного двухколесного транспорта (велосипеды, скутеры, мотороллеры, мотоциклы). Площадка должна быть защищена от осадков и воровства.
– благоустройство перронов, использование современных, качественных, долговечных материалов; поддержание чистоты; тротуарная плитка на краю платформы должна быть противоскользящей; край платформы должен быть с подогревом или антигололедной обработкой (в зимнее время);
– благоустройство привокзальной площади (памятник, скульптура, световые, лазерные, водные или голографические арт. инсталляции, фонтан или др.); организация движения на привокзальной площади, создание фронтов посадки и высадки (уменьшение кол-ва пересечений людей и транспорта в одном уровне);

Безопасность эксплуатации
– противоскользящая тротуарная плитка на привокзальной площади и перроне; уклон по проекту – отсутствие луж и грязи;
– защита входных групп и перронов  от осадков (в том числе града и падения сосулек);
– водосток с кровли не должен заканчиваться над уровнем земли (с отводом воды на поверхность);
– антивандальное исполнение малых архитектурных форм;
– малые архитектурные формы не должны иметь острых углов и выступающих частей;
– звуковое и световое оповещение при приближение подвижного состава (по аналогии с московским метрополитеном);

Безопасность антитеррористическая
– металлоискатели на входе;
– досмотр, охрана;
– видеонаблюдение (в том числе с распознаванием лиц);
– патрулирование помещений внутри вокзала и прилегающей территории;
– стойка вызова охраны SOS или связь с диспетчерской (аналог стойки SOS в московском метрополитене);

Безопасность противопожарная
– использование негорючих материалов в отделке общественных пространств и на путях эвакуации;
– системы противопожарной сигнализации и пожаротушения (по проекту);
– равномерное расположение пожарных кранов на расстоянии не более 20 м друг от друга, места для расположения индивидуальных средств пожаротушения (огнетушители);

Мероприятия для малоподвижных групп населения
– пандусы, подъемники (вертикальные или наклонные), тактильные полосы, мнемосхемы, звуковое дублирование информации, наличие соответствующего вспомогательного персонала, эскалаторы, лифты (по проекту);

Комфорт
– удобная пересадка – минимальные расстояния от остановок НГПТ и такси до входа в здание вокзала; навесы защищающие от осадков (принцип «сухие ноги»);
– информационная доступность – табло, мониторы, указатели, вывески в едином стиле. Возможная отображаемая информация: фрагмент карты ж/д дорог с движением поездов в реальном времени, выделение ближайшего прибывающего и его время прибытия, время, климатические данные (скорость ветра, температура, влажность, давление), количество свободных мест в залах, курсы валют, краткие новости и пр.; расположение в удобных местах; дублирование надписей на иностранных языках;
– интерактивная, справочная, информационная стойка (стойка с сенсорных экраном и удобной, интуитивно понятной навигацией, в том числе на нескольких языках) в нескольких местах по зданию и на перронах;
– поддержание внутри здания благоприятного климата для человека (отопление, вентиляция, кондиционирование, влажность);
– контроль за образованием очередей в кассах и турникетах (время ожидания своей очереди не более 5 мин), контроль за работой персонала и технологических перерывов;
– предварительная регистрация а поезда дальнего следования (по аналогии с аэропортом);
– принудительная сдача крупного багажа в багажный вагон (по аналогии с аэропортом) для поездов дальнего сообщения;
– разделение движения автотранспорта и пешеходов на привокзальной площади
– на основных путях передвижения пассажиров, выделение условных «траекторий» светящимися элементами на полу или стенах (динамические линии, точки, стрелки и пр. указывающие направление движения), что позволит упорядочить хаотичное движение по вокзалу, разделить встречные пассажиропотоки, добавит дополнительную информативность и разнообразит дизайн интерьера;
– живые декоративные деревья внутри и снаружи вокзала;

Сервис и услуги
– соблюдение и поддержание чистоты во всех помещениях, перронах и привокзальной площади;
– содержание приборов искусственного освещения в исправном состоянии (замена любой лампы вышедшей из строя в течении часа);
– чистые, современные, общественные туалеты (бесплатные для пассажиров с билетами) со столиками для переодевания младенцев;
– бесплатный Wi-Fi для пассажиров (доход с рекламы на стартовой странице авторизации);
– билето-печатающие автоматы на все виды транспортных услуг (БПА);
– web-продажа билетов (через интернет-порталы);
– размещение билетных киосков и БПА в населенном пункте, интеграция их в торговые объекты (для уменьшения очередей на вокзале);
– в зале ожидания предусмотреть столы с розетками питания (для подключения ноутбуков, чтения прессы, работы с бумагами);
– VIP кабинки или капсулы (стол или диван, персональный компьютер или телевизор), для отдыха или работы;
– в сиденьях зала ожидания предусмотреть USB разъемы для зарядки девайсов;
– в сиденьях предусмотреть разъем для наушников и возможность выбора музыкальных произведений из общей базы;
– наличие зоны фастфуда, вендинговых автоматов по продаже снеков, прессы, товаров в дорогу, сувениров региона или фирменных ОАО «РЖД» (гарантия высокого качества продукции и сервиса обслуживания);
– зона фастфуда, кафе или ресторана должна располагаться в тупиковой зоне, углу или на 2 этаже. Зона фастфуда должна иметь столики; Вендинговые автоматы, наоборот, должны располагаться по пути следования пассажиров или в залах ожидания;
– экспресс торговля (возможно вендинговые аппараты) для быстрых покупок на перроне (актуально для транзитных пассажиров) или пассажиров пригородного сообщения;
– стойка с заказом такси по обоснованным, адекватным ценам для своего региона;
– велопрокат с посуточной арендой по обоснованным, адекватным ценам;

Дополнительное мероприятия повышения качества обслуживания
– сотрудники по оказанию помощи МГН;
– информация об окружающих достопримечательностях, возможность добраться до характерных мест города, информация о ближайших гостиницах (возможность бронирования мест и пр.);
–динамические экспозиции и инсталляции (механические, кинетические, световые или водяные);
– возможность бронирования сидячих мест в нужном зале (или доступ в зал определенной зоны по билетам в соответствии с категорией, классом);
– бесплатная вода или пресса (частично включена в стоимость билета, остальная часть за счет рекламы);
– печатные сувениры: календари, открытки, марки, блокноты, сборники кроссвордов, оригами, бумажные модели и пр.;
– отдельные залы (или зоны) для пригородного и дальнего сообщения;
– бесплатные Skypeкабинки или стойки-терминалы с интернетом;
– автоматические двери (во входной группе и возможно между залами);
– меняющаяся (например, раз в неделю) тематическая экспозиция перед входом в здание или внутри на стендах (плакаты, картины и пр.) (или дисплеи достаточных размеров с антивандальной защитой);
– минимум рекламы и стихийных палаток непонятного вида внутри здания и на привокзальной площади;
– эффектное вечернее освещение фасада (в соответствии с дизайн-проектом освещения);
– высокий штраф для попрошаек и незаконных торговцев;
– приветливый, молодой персонал (аналог стюардессы), желателен максимальный возраст сотрудников, общающийся с пассажирами, не более 45 лет;
– приятная форма сотрудников не вызывающая отторжения или неприязни;
– обратные отзывы от пассажиров для контроля качества сервиса и услуг (опросы, анкетирование, комментарии и оценки на web-странице, голосование с помощью интерактивных, анонимных табло) (единая электронная база по всем вокзалам, анализируемая высшим руководством ОАО «РЖД» для принятия оперативных обратных мер);
– создание на вокзале отдельных зон для VIP вагонов дальнего следования (с отдельным, независимым проходом на вокзал и в вагоны соответствующего класса), по аналогии с бизнес зоной или бизнес классом в аэропортах. В XIX веке было 4 класса;

Будущее
– бесконтактные проездные билеты (не нужно показывать и прикладывать к валидатору);
– лазерные, бесконтактные измерители температуры тела пассажиров; ограничение допуска пассажиров с высокой температурой или сильно кашляющих;
– двухэтажные пригородные экспрессы;
– вагоны без сидений, для провоза велосипедов, скутеров, самокатов;
– ночные пригородные и дальние поезда;
– аренда фирменных зонтиков с символикой пассажирской компании;
– аренда электрических самокатов, велосипедов и моноциклов (типа «solowheel»);
…